CARTA DEI SERVIZI
La Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi ANFFAS ONLUS deve essere intesa e vissuta come una
dichiarazione impegnativa nei confronti dei disabili intellettivi e relazionali,
loro familiari e chi li rappresenta legalmente
Contenuti Finalità e principi
Informazioni sull’Associazione Territoriale, strutture e servizi
Standard di qualità, impegni e programmi
Modalità di tutelaTutti i cittadini hanno pari dignità sociale e sono uguali
davanti alla legge, senza distinzione di sesso, di razza, di religione, di
opinioni politiche, di condizioni personali e sociali. È compito della
Repubblica rimuovere gli ostacoli di ordine economico e sociale, che, limitando
di fatto la libertà e l’eguaglianza dei cittadini, impediscono il pieno sviluppo
della persona umana e l’effettiva partecipazione di tutti i lavoratori
all’organizzazione politica, economica e sociale del paese” Costituzione
Italiana, art. 3
Finalità e principi
1. Cosa è l’ANFFAS ONLUS
Associazione Nazionale Famiglie di Fanciulli ed Adulti Subnormali, nasce a Roma
il 28 marzo 1958. Nel 1964 acquisisce Personalità Giuridica (D.P.R. n. 1542).
Nel 1997, conserva l’acronimo ma si definisce Associazione Nazionale Famiglie di
Disabili Intellettivi e Relazionali. Nel 2000 è riconosciuta ONLUS
(Organizzazione Non Lucrativa di Utilità Sociale) e dal 1/01/2002 è in vigore la
modifica statutaria che trasforma l’ANFFAS sulla base di un modello federale.
è costituita dalle Associazioni Locali con autonomia giuridica e patrimoniale
che fanno propri gli scopi istituzionali enunciati nello Statuto e si impegnano,
per mantenere il marchio ANFFAS, ad adottare, tra l’altro, lo schema tipo di
Carta dei Servizi e i livelli minimi di qualità.
L’ASSOCIAZIONE LOCALE è costituita da familiari di disabili intellettivi e
relazionali e da soci amici che aderiscono e condividono i fini sociali. I
diritti e le prerogative dei soci sono regolamentati dallo Statuto
dell’Associazione Territoriale.
2. Scopi dell’associazione in armonia con i principi statutari
o promuove e tutela i diritti dei disabili intellettivi e relazionali e delle
loro famiglie;
o opera per rendere concreti i principi delle pari opportunità e della non
discriminazione dei disabili intellettivi e relazionali e di quanti tutelano i
loro diritti;
o avversa qualsiasi principio etico, religioso, giuridico o normativo che possa
ridurre o eliminare la libertà e i diritti dei disabili e delle loro famiglie.
A tal fine si impegna:
o a livello politico, per sollecitare e sostenere, in sede politica e
legislativa, risposte adeguate alle aspettative e ai bisogni delle persone
disabili e delle loro famiglie;
o a livello sociale e culturale, a favorire concreti processi di reale
integrazione ed avversare ogni forma di esclusione e di emarginazione;
o a livello istituzionale per promuovere e realizzare servizi sanitari,
socio-sanitari, educativi e assistenziali rivolti alle persone disabili e alle
loro famiglie.
3. Chi sono gli Utenti ANFFAS ONLUS
Sono le persone con disabilità intellettive e relazionali, i loro familiari e/o
i legali rappresentanti
4. Il valore della partecipazione degli Utenti
L’ANFFAS ONLUS promuove e favorisce la partecipazione e la condivisione delle
scelte da parte degli UTENTI
Gli Utenti devono essere coinvolti nella definizione dei progetti e degli
interventi e nelle azioni di verifica e valutazione di efficacia.
Gli Utenti sono invitati e sollecitati ad esprimersi periodicamente sulla
qualità del servizio reso e atteso
o Elementi comuni e peculiari a tutte le Associazioni Locali sono l’accoglienza,
l’ascolto, l’informazione ed il sostegno degli Utenti
5. Principi fondamentali
eguaglianza
imparzialità
diritto di scelta
continuità
partecipazione
efficienza ed efficacia
6. Principi generali
I servizi a marchio ANFFAS, gestiti autonomamente o in regime di accreditamento
o di convenzionamento, devono essere organizzati e gestiti in maniera da
garantire sempre agli utenti:
accurata valutazione delle richieste e dei bisogni;
esaustiva informazione sul servizio e sui risultati attesi;
condivisione e partecipazione;
personalizzazione degli interventi;
valorizzazione e sostegno del ruolo della famiglia al fine di favorire la
permanenza della persona disabile all’interno della stessa;
rispetto della dignità e della privacy;
rilascio scritto del consenso informato, liberamente espresso;
affidamento a personale qualificato, abilitato, aggiornato e motivato;
approcci, metodiche e strategie sicure, validate ed efficaci;
condizioni di sicurezza e di rispetto delle normative vigenti;
iniziative volte a caratterizzarsi come realtà visibili, qualificanti e
propulsive della comunità;
collaborazioni e sinergie con le risorse istituzionali, culturali e
professionali;
miglioramento della qualità della vita
4. Il valore della partecipazione degli Utenti
L’ANFFAS ONLUS promuove e favorisce la partecipazione e la condivisione delle
scelte da parte degli UTENTI
Gli Utenti devono essere coinvolti nella definizione dei progetti e degli
interventi e nelle azioni di verifica e valutazione di efficacia.
Gli Utenti sono invitati e sollecitati ad esprimersi periodicamente sulla
qualità del servizio reso e atteso
o Elementi comuni e peculiari a tutte le Associazioni Locali sono l’accoglienza,
l’ascolto, l’informazione ed il sostegno degli Utenti
5. Principi fondamentali
eguaglianza
imparzialità
diritto di scelta
continuità
partecipazione
efficienza ed efficacia
6. Principi generali
I servizi a marchio ANFFAS, gestiti autonomamente o in regime di accreditamento
o di convenzionamento, devono essere organizzati e gestiti in maniera da
garantire sempre agli utenti:
accurata valutazione delle richieste e dei bisogni;
esaustiva informazione sul servizio e sui risultati attesi;
condivisione e partecipazione;
personalizzazione degli interventi;
valorizzazione e sostegno del ruolo della famiglia al fine di favorire la
permanenza della persona disabile all’interno della stessa;
rispetto della dignità e della privacy;
rilascio scritto del consenso informato, liberamente espresso;
affidamento a personale qualificato, abilitato, aggiornato e motivato;
approcci, metodiche e strategie sicure, validate ed efficaci;
condizioni di sicurezza e di rispetto delle normative vigenti;
iniziative volte a caratterizzarsi come realtà visibili, qualificanti e
propulsive della comunità;
collaborazioni e sinergie con le risorse istituzionali, culturali e
professionali;
miglioramento della qualità della vita
4. Il valore della partecipazione degli Utenti
L’ANFFAS ONLUS promuove e favorisce la partecipazione e la condivisione delle
scelte da parte degli UTENTI
Gli Utenti devono essere coinvolti nella definizione dei progetti e degli
interventi e nelle azioni di verifica e valutazione di efficacia.
Gli Utenti sono invitati e sollecitati ad esprimersi periodicamente sulla
qualità del servizio reso e atteso
o Elementi comuni e peculiari a tutte le Associazioni Locali sono l’accoglienza,
l’ascolto, l’informazione ed il sostegno degli Utenti
5. Principi fondamentali
eguaglianza
imparzialità
diritto di scelta
continuità
partecipazione
efficienza ed efficacia
6. Principi generali
I servizi a marchio ANFFAS, gestiti autonomamente o in regime di accreditamento
o di convenzionamento, devono essere organizzati e gestiti in maniera da
garantire sempre agli utenti:
accurata valutazione delle richieste e dei bisogni;
esaustiva informazione sul servizio e sui risultati attesi;
condivisione e partecipazione;
personalizzazione degli interventi;
valorizzazione e sostegno del ruolo della famiglia al fine di favorire la
permanenza della persona disabile all’interno della stessa;
rispetto della dignità e della privacy;
rilascio scritto del consenso informato, liberamente espresso;
affidamento a personale qualificato, abilitato, aggiornato e motivato;
approcci, metodiche e strategie sicure, validate ed efficaci;
condizioni di sicurezza e di rispetto delle normative vigenti;
iniziative volte a caratterizzarsi come realtà visibili, qualificanti e
propulsive della comunità;
collaborazioni e sinergie con le risorse istituzionali, culturali e
professionali;
miglioramento della qualità della vita
Informazioni sull’Associazione locale, strutture e servizi
1. Cosa è l’ANFFAS ONLUS
Associazione Nazionale Famiglie di Fanciulli ed Adulti Subnormali, nasce a Roma
il 28 marzo 1958. Nel 1964 acquisisce Personalità Giuridica (D.P.R. n. 1542).
Nel 1997, conserva l’acronimo ma si definisce Associazione Nazionale Famiglie di
Disabili Intellettivi e Relazionali. Nel 2000 è riconosciuta ONLUS
(Organizzazione Non Lucrativa di Utilità Sociale) e dal 1/01/2002 è in vigore la
modifica statutaria che trasforma l’ANFFAS sulla base di un modello federale.
è costituita dalle Associazioni Locali con autonomia giuridica e patrimoniale
che fanno propri gli scopi istituzionali enunciati nello Statuto e si impegnano,
per mantenere il marchio ANFFAS, ad adottare, tra l’altro, lo schema tipo di
Carta dei Servizi e i livelli minimi di qualità.
L’ASSOCIAZIONE LOCALE è costituita da familiari di disabili intellettivi e
relazionali e da soci amici che aderiscono e condividono i fini sociali. I
diritti e le prerogative dei soci sono regolamentati dallo Statuto
dell’Associazione Territoriale. 2. Scopi dell’associazione
L’ANFFAS ONLUS, in armonia con i principi statutari
promuove e tutela i diritti dei disabili intellettivi e relazionali e delle loro
famiglie;
opera per rendere concreti i principi delle pari opportunità e della non
discriminazione dei disabili intellettivi e relazionali e di quanti tutelano i
loro diritti;
avversa qualsiasi principio etico, religioso, giuridico o normativo che possa
ridurre o eliminare la libertà e i diritti dei disabili e delle loro famiglie.
A tal fine si impegna:
a livello politico, per sollecitare e sostenere, in sede politica e legislativa,
risposte adeguate alle aspettative e ai bisogni delle persone disabili e delle
loro famiglie;
a livello sociale e culturale, a favorire concreti processi di reale
integrazione ed avversare ogni forma di esclusione e di emarginazione;
a livello istituzionale per promuovere e realizzare servizi sanitari,
socio-sanitari, educativi e assistenziali rivolti alle persone disabili e alle
loro famiglie.
3. Chi sono gli Utenti ANFFAS ONLUS
Sono le persone con disabilità intellettive e relazionali, i loro familiari e/o
i legali rappresentanti 4. Il valore della partecipazione degli Utenti
L’ANFFAS ONLUS promuove e favorisce la partecipazione e la condivisione delle
scelte da parte degli UTENTI
Gli Utenti devono essere coinvolti nella definizione dei progetti e degli
interventi e nelle azioni di verifica e valutazione di efficacia.
Gli Utenti sono invitati e sollecitati ad esprimersi periodicamente sulla
qualità del servizio reso e atteso
o Elementi comuni e peculiari a tutte le Associazioni Locali sono l’accoglienza,
l’ascolto, l’informazione ed il sostegno degli Utenti
5. Principi fondamentali
eguaglianza
imparzialità
diritto di scelta
continuità
partecipazione
efficienza ed efficacia
6. Principi generali
I servizi a marchio ANFFAS, gestiti autonomamente o in regime di accreditamento
o di convenzionamento, devono essere organizzati e gestiti in maniera da
garantire sempre agli utenti:
accurata valutazione delle richieste e dei bisogni;
esaustiva informazione sul servizio e sui risultati attesi;
condivisione e partecipazione;
personalizzazione degli interventi;
valorizzazione e sostegno del ruolo della famiglia al fine di favorire la
permanenza della persona disabile all’interno della stessa;
rispetto della dignità e della privacy;
rilascio scritto del consenso informato, liberamente espresso;
affidamento a personale qualificato, abilitato, aggiornato e motivato;
approcci, metodiche e strategie sicure, validate ed efficaci;
condizioni di sicurezza e di rispetto delle normative vigenti;
iniziative volte a caratterizzarsi come realtà visibili, qualificanti e
propulsive della comunità;
collaborazioni e sinergie con le risorse istituzionali, culturali e
professionali;
miglioramento della qualità della vita.
Ogni Associazione Locale e/o Ente di Gestione, nel compilare la presente sezione
deve descrivere, in maniera dettagliata ed esauriente, secondo lo schema
proposto di seguito, la propria realtà ed i servizi che eroga.
Associazione Locale
1. Ubicazione
2. Cenni Storici
3. Modalità di Adesione e Partecipazione alla vita associativa
4. Servizio di Accoglienza e Informazione (“SAI?”) Strutture e Servizi erogati
Modalità di accesso
Destinatari
Caratteristiche:
– gestionali
– strutturali
– processuali
– obiettivi del servizio
– diritto di informazione
La descrizione delle attività e dei servizi erogati deve essere implementata con
le indicazioni della sezione successiva (standard di qualità, impegni e
programmi)Standard di qualità, impegni e programmi
I titolari dei Servizi con marchio ANFFAS ONLUS si impegnano al raggiungimento
degli standard di qualità che, per definizione, sono un processo dinamico di
miglioramento continuo e graduale della qualità. Gli indicatori e gli standard
vanno osservati, applicati e documentati in maniera puntuale e rigorosa.
L’ANFFAS ONLUS ha individuato in via prioritaria i seguenti fattori della
qualità su cui fissare i relativi standard:
umanizzazione e personalizzazione degli interventi;
efficienza ed efficacia dei servizi alla persona;
diritto all’informazione e alla partecipazione;
obblighi relativi alla sicurezza ed igiene sui luoghi di lavoro;
prestazioni alberghiere;
trasformazione e somministrazione degli alimenti;
formazione ed aggiornamento del personale.
Modalità di tutela e di verifica
L’Utente, in caso di mancato rispetto degli Standard dichiarati nella Carta dei
Servizi, non solo può reclamare, ma deve essere guidato e tutelato dalla stessa
Associazione Locale.
Ogni Associazione Locale deve adottare idonee procedure di gestione dei reclami
al fine di garantire:
acquisizione e valutazione di tutti i reclami;
medesima considerazione ed equo trattamento;
riservatezza di quanto esposto;
rapida e chiara risposta.
I reclami pervenuti vanno integrati con le risultanze delle analisi di
“soddisfazione dell’utente”, al fine di elaborare i piani di miglioramento
progressivo degli Standard di qualità.Ogni Associazione Locale deve adottare
idonee procedure per rilevare il grado di soddisfazione degli utenti e si
impegna:
a compiere la rilevazione almeno una volta l’anno per ogni tipologia di
servizio;
ad analizzare e rendere noti i risultati e confrontarli con gli standard
prefissati;
ad attivare, in relazione alle risorse disponibili, azioni di miglioramento
della qualità.
La valutazione della qualità e del gradimento del servizio da parte
dell’utente/famiglia è riferita essenzialmente ai seguenti fattori:
informazioni ricevute;
accoglienza, rispetto, cortesia e attenzioni ricevute;
rispetto della sequenza e della puntualità nell’attuazione dei programmi
previsti;
possibilità di sentirsi al centro del percorso terapeutico-riabilitativo;
prestazioni alberghiere;
aiuto e sostegno ricevuto;
riservatezza nelle comunicazioni e nel trattamento delle notizie
